فرهنگ، تیم سازی، مدیریت عملکرد، مدیریت تغییر، اخراج، تعیین حقوق و پاداش و … همگی از مواردی هستند که هر مدیر داروخانه‌ای باید نسبت به آن‌ها آگاه باشد. متاسفانه اگر مدیر داروخانه یک داروساز باشد، در هیچ یک از مراحل تحصیلی به صورت آکادمیک با این موضوعات آشنا نشده است. در مقاله مدیریت پرسنل داروخانه سعی کرده‌ایم به صورت خلاصه و کاربردی برخی از نکات مهم مرتبط با این حوزه را در فضای کسب و کار داروخانه توضیح بدهیم.
ابتدا درباره‌ی فرهنگ داروخانه توضیح می‌دهیم. فرهنگی که برای داروخانه‌ی خودمان انتخاب میکنیم، راهنمای ما برای انجام کارهای بعدی است. اینکه چه کسانی را استخدام کنیم تا با فرهنگ مورد نظر ما همخوانی داشته باشند، چگونه و با چه روشی با آن‌ها برخورد کنیم، بر چه اساسی عملکرد آن‌ها را ارزیابی کنیم و در نهایت چه زمانی آن‌ها را اخراج کنیم. تمام این موضوعات با تمرکز بر روی “فرهنگ” قابل پاسخگویی خواهند بود.
فرهنگ داروخانه: چه ارزش‌ها و بایدها و نبایدهایی در داروخانه باید وجود داشته باشد؟
“فرهنگ” را می‌توانیم به شکل زیر تعریف کنیم:
“مجموعه‌ای از بایدها و نبایدها، ارزش‌ها، باورها، احساسات مشترک و … که کمک می‌کند یک گروه انسانی در کنار هم جمع شوند و به موفقیت برسند.”
پس لازمه‌ی این که داروخانه‌ی ما به موفقیت برسد، این است که فرهنگ درستی را برای آن انتخاب کنیم. خیلی اوقات که با مدیران داروخانه صحبت میکنیم، متوجه می‌شویم که فرهنگ را خودشان طراحی نکرده‌اند. زمانی که شما به عنوان مدیر این کار را انجام نمی‌دهید، به پرسنل اجازه می‌دهید تا خودشان این کار را انجام دهند. به پرسنل اجازه می‌دهید تا بایدها، نبایدها، ارزش‌ها و … را خودشان انتخاب کنند و به مرور دچار مشکلات متعددی می‌شوید.
اما چه فرهنگی برای داروخانه مناسب است؟
داروخانه را می‌توانیم به دو قسمت تبدیل کنیم:
- بخش آرایشی و بهداشتی که تمرکز اصلی آن‌ها بر روی فروش محصولات به مراجعه کنندگان است.
- بخش دارویی و انبار که باید وظیفه‌ی خود را به درستی انجام دهند تا بیمار به ساده‌ترین شکل ممکن و در کمترین زمان ممکن داروی خود را دریافت کند.
در علم منابع انسانی بر اساس دو فاکتور، تصمیم‌گیری میکنیم تا چه فرهنگی را انتخاب کنیم:
فاکتور 1: میزان انعطاف در نتایج: زمانیکه نتیجه فعالیت‌های یک نفر کاملا مشخص باشد، یعنی این فاکتور کم و در صورتیکه نتیجه فعالیت‌های یک تیم از قبل مشخص نباشد، میزان این فاکتور بیشتر میشود. به طور مثال در بخش تحقیق و توسعه یک شرکت داروسازی، نتیجه اصلا مشخص نیست. ممکن است شما سال‌ها برای رسیدن به یک مولکول دارویی تلاش کنید و در نهایت هم به نتیجه نرسید. اما در محیط داروخانه نتایج کاملا مشخص هستند. پس میزان این فاکتور در داروخانه کم است.
فاکتور 2: میزان پیروی از دستورالعمل برای رسیدن به نتیجه: به طور مثال نیروی انبار یک برنامه‌ی کاملا مشخص دارد. باید هر روز برخی از داروها را بررسی کرده و تاریخ انقضای آن‌ها را همانطور که به او گفته‌اید به شما اطلاع دهد. اما در بخش آرایشی و بهداشتی، نیروی شما ممکن است با روش‌های مختلف بتواند مشتری را مجاب به خرید محصول کند.
فرهنگ بازار (Market culture)
زمانیکه میزان انعطاف در نتایج (فاکتور 1) پایین و میزان پیروی از دستورالعمل (فاکتور 2) پایین باشد، بهتر است که از فرهنگ Market culture استفاده کنیم.
در بخش آرایشی و بهداشتی یا حتی فروش مکمل‌ها، پرسنل ما باید از این فرهنگ پیروی کنند و آن‌ها را با توجه به اینکه آیا با این فرهنگ مطابقت دارند یا نه استخدام کنیم.
ویژگی‌های افراد مناسب Market culture:
- سخت کوش
- جاه طلب
- پیشرفت طلب
- نتیجه محور
در این فرهنگ، باید نتیجه محور عمل کنیم. برای افرادی که استخدام میکنیم، هدف‌های سخت‌گیرانه قرار بدهیم تا بالاترین عملکرد خودشان را داشته باشند. فردی را تصور کنید که این ویژگی‌ها را نداشته باشد. فردی که علاقه‌ای برای رسیدن به اهداف فروش ندارد، قطعا تلاشی برای معرفی محصولات مختلف به مراجعه کننده نیز نخواهد کرد.
چگونه در فرهنگ Market culture انگیزه ایجاد کنیم؟
اگر فرد درستی را برای این موقعیت انتخاب کرده باشید، با قرار دادن اهداف سخت‌گیرانه به آن‌ها کمک می‌کنید تا از بیشترین پتانسیل خودشان استفاده کنند. به طور مثال می‌توانید با اهداف اولیه مانند میزان فروش شروع کنید. فشار بالا بر روی این افراد به آن‌ها کمک می‌کند تا با کشف راه‌های مختلف مشتری را راضی کنند و حتی باعث شوند که دوباره این مشتری به داروخانه‌ی شما بازگردد.
اما این موضوع نیاز به یک مکمل هم دارد. افرادی که می‌توانند بهترین نیروی شما در این قسمت باشند، از جاه‌طلبی و پیشرفت‌طلبی بالایی برخوردار هستند. پرداخت‌های شما در این بخش باید بر اساس پورسانت باشد.
به طور مثال اگر هدف شما در ماه آینده، 500 میلیون تومان فروش لوازم آرایشی بهداشتی و مکمل است باید بخشی از آن را به عنوان پورسانت در اختیار نیروی خودتان قرار بدهید. در این صورت اگر نیروی شما به اهداف مشخص شده نرسد، متوجه میشود که چه دستاوردی را از دست داده است.
اما اگر پورسانت تعریف نکنیم چه اتفاقی می‌افتد؟
اگر نیروی شما تمام ویژگی‌های مورد نظر را داشته باشد، بعد از چند ماه از داروخانه‌ی شما خواهد رفت. و شریک کردن این افراد در نتایج بسیار بهتر از این است که تمام نتیجه را از دست بدهیم.
بر چه اساس پرسنل داروخانه را در فرهنگ Market Culture ارزیابی کنیم؟
به صورت دوره‌ای با پرسنل خود جلسه بگذارید. به آن‌ها فیدبک بدهید و از آن‌ها فیدبک بگیرید. در فرهنگ Market culture اگر متوجه شدید که یکی از پرسنل 2 بار یا بیشتر به اهداف مشخص شده نرسیده، خیلی سریع با آن صحبت کنید و دلایل را جویا شوید. اگر متوجه شدید که فرد مناسبی برای این موقعیت نیست، در اولین فرصت با آن خداحافظی کنید.
فرهنگ سلسله مراتبی (hierarchy culture):
زمانیکه میزان انعطاف در نتایج (فاکتور 1) پایین و میزان پیروی از دستورالعمل (فاکتور 2) بالا باشد، بهتر است که از فرهنگ سلسله مراتبی استفاده کنیم.
به طور مثال در بخش دارویی داروخانه، افراد باید بتوانند کارها را دقیقا بر اساس همان مواردی که به آن‌ها توضیح داده‌اید انجام دهند و اگر موردی به صورت اشتباه انجام شود، خسارت بسیار زیادی به داروخانه وارد خواهد شد.
ویژگی‌های افراد مناسب فرهنگ سلسله مراتبی:
- منظم
- با دیسیپلین
- فرآیند محوری
- پیروی از مدیر
- با دقت بالا
در این فرهنگ باید از “کنترل” بالا استفاده کنیم. همه‌ی موارد را به دستورالعمل تبدیل کنیم و افرادی را انتخاب کنیم که آن‌ها را به بهترین شکل ممکن انجام می‌دهند. شاید فکر کنید که این فرهنگ بسیار خشک و شکننده است. در این صورت باید به شما بگوییم که بسیاری از تیم‌های فوتبال نیز از این فرهنگ استفاده می‌کنند. آن‌ها به افرادی که نظم و دیسیپلین دارند، دستورالعمل‌هایی را می‌دهند تا در کنار هم به بهترین شکل ممکن بازی کنند.
اگر در بخش دارویی داروخانه فردی را استخدام کنیم که این ویژگی‌ها را نداشته باشد، با مواردی مثل زیر مواجه می‌شویم:
- داروهای تاریخ انقضا گذشته
- تحویل داروی اشتباه به بیمار
- دریافت مبلغ نادرست از بیمار
- بی نظمی و ایجاد شلوغی در محیط پراسترس داروخانه
- ترک داروخانه در ساعاتی که مدیر نیست
بخش زیادی از سرمایه‌ی شما (مالی و معنوی) در اختیار این بخش قرار گرفته است. پس باید به خوبی آن‌ها را کنترل کنید و با تعارف نداشته باشید. ممکن است به خاطر سخت‌گیری‌هایی که انجام می‌دهید، به صورت مداوم مجبور باشید که با افراد خداحافظی کنید و افراد جدیدی را جایگزین کنید.
متاسفانه بسیاری از مدیران درباره‌ی این موضوع احساس خوبی ندارند. اما با توجه به اصول علمی منابع انسانی، در حال انجام بهترین کار برای بیزینس خودتان و سایر افرادی هستید که در آن کار می‌کنند.
چگونه در فرهنگ سلسله مراتبی انگیزه ایجاد کنیم؟
در این فرهنگ پاداش تعریف نمی‌شود. تیم‌های فوتبالی که بر این اساس پرورش پیدا می‌کنند بابت حضور به موقع فوتبالیست‌ها در تمرین‌ها به آن‌ها پاداش نمی‌دهند. ولی برعکس، بابت دیرکرد در حضور برای تمرین بلافاصله با آن‌ها خداحافظی می‌کنند. شما به افرادی نیاز ندارید که برای منظم بودن، نیاز به پاداش داشته باشند.
برای این افراد یک کف حقوق به علاوه‌ی مبلغی مشخص (در صورتیکه تمام کارهای مشخص شده را به خوبی انجام دادند) در نظر می‌گیریم. به طور مثال برای یکی از پرسنل حقوق 12 میلیون تومانی در نظر گرفته‌ایم و در صورتیکه کارها به درستی انجام نشد، 2 میلیون تومان از آن کسر خواهد شد و همان 10 میلیون تومان حقوق پایه را پرداخت میکنیم.
بر چه اساس پرسنل داروخانه را در فرهنگ سلسله مراتبی ارزیابی کنیم؟
در هر فرهنگی باید به صورت متداول با پرسنل جلسه داشته باشید. در صورتیکه متوجه شدید فردی در پرسنل شما با این فرهنگ مطابقت ندارد، بلافاصله با او خداحافظی کنید.
نکته‌ی مهم:
پرسنل را در فرهنگ سلسله مراتبی نباید به صورت طولانی نگه دارید. این افراد به دلیل نوع کاری که دارند باید به صورت دوره‌ای تغییر کنند تا افراد با انرژی بالاتر جایگزین آن‌ها شوند.
چگونه حال پرسنل را خوب نگه داریم؟
ممکن است تا اینجای مقاله به این موضوع فکر کرده باشید که با رعایت فرهنگ‌های بالا، حال پرسنل خوب نخواهد بود و به زودی شما را ترک می‌کنند.
نکته‌ی بسیار مهمی که باید به آن توجه کنید این است که اولویت نخست شما به عنوان مدیر یک کسب و کار، بهره‌وری و سودآوری داروخانه است. حال خوب پرسنل در اولویت دوم شما قرار می‌گیرد.
متاسفانه نه فقط در محیط داروخانه، در بسیاری از کسب و کارهای بزرگ و کوچک، آنقدر به “حال خوب” توجه می‌کنند که بعد از چند سال مجبور به اعلام ورشکستگی می‌شوند. زمانی می‌توانید حال و محیط خوبی را برای پرسنل ایجاد کنید که چرخ داروخانه به درستی بچرخد و با درآمد حاصل از آن، شرایط بهتری را برای پرسنل ایجاد کنید.
چگونه بهترین فرهنگ را انتخاب کنیم؟
فرهنگ مناسب برای هر کسب و کاری از مشتریان آن کسب و کار منشا می‌گیرد.
در محیط داروخانه که از دو جز دارویی و آرایشی و بهداشتی تشکیل شده باید افرادی را انتخاب کنیم که برای هر بخش مناسب باشند. اگر نتوانید ارزش‌ها را به درستی تشخیص بدهید و بر اساس آن استخدام کنید، به زودی مجبور خواهید شد تا با تمام پرسنل خداحافظی کنید.
جمع بندی مقاله به همراه توصیه‌های تیم NeuroBI
“فرهنگ” درست نقطه‌ی شروع موفقیت داروخانه است. در صورتیکه اولویت‌های شما برای ایجاد یک فرهنگ، به درستی چیده نشوند، احتمال موفقیت کاهش پیدا خواهد کرد. شاید در نهایت پرسنل داروخانه به دوستان نزدیک شما تبدیل شوند ولی با احتمال بسیار بالایی داروخانه‌ی شما با مشکلات متعددی رو به خواهد شد.
فرهنگ مناسب را انتخاب کنید، افراد را بر اساس آن استخدام کنید، با توجه به نوع فرهنگ عملکردشان را ارزیابی کنید و در صورتیکه فکر می‌کنید مناسب مجموعه‌ی شما نیستند، با آن‌ها خداحافظی کنید.
